Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, qua đó nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ đang được nhiều công ty áp dụng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới.
Phần 1: Tạo dựng hình ảnh của người nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
Xác định vai trò, trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng
Các cấp độ phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng
Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thông qua yếu tố KASH
Các kỹ năng cần có của người nhân viên dịch vụ khách hàng
Những kiến thức mà người nhân viên bán hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng về dịch vụ cần nắm:
- Kiến thức về quy trình dịch vụ khách hàng
- Kiến thức về quy trình bán hàng
- Am hiểu về các dịch vụ mà ngành đang phục vụ, bán hàng .....
Các nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”.
Ngành dịch vụ khách hàng Những thách thức và cơ hội.
Phần 2: Tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng
Xác định tầm quan trọng và lợi ích của dịch vụ khách hàng tại đơn vị
Nhận diện đặc điểm và xác định nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
o Chân dung khách hàng ngày nay
o Các đối tượng khách hàng của bản thân: khách hàng bên trong và
bên ngoài
o Xác định các đối tượng khách hàng cũ và mới tại đơn vị
Định nghĩa về “Công tác Dịch vụ khách hàng”
Quy trình dịch vụ khách hàng _ 5 bước
Nguyên tắc 6C trong việc dịch vụ khách hàng
Một số phong cách chuyên nghiệp và hiện đại phục vụ khách hàng.
Phần 3: Nâng tầm giá trị công việc qua dịch vụ khách hàng
Đạo đức nghề nghiệp.
Qui trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại
Chuẩn hóa văn hóa dịch vụ khách hàng
Thái độ giải quyết than phiền khiếu nại hơn cách giải quyết
Biến khách hàng than phiền, khiếu nại thành khách hàng hài lòng.
Kiềm chế cảm xúc và định hướng nghề nghiệp cho bản thân.
