Nhiều doanh nghiệp khách hàng thậm chí các công ty chuyên về quảng cáo luôn tự đặt ra câu hỏi rằng nhà quảng cáo có cần phải cam kết để ra đơn? Khoảng 70% số lượng người trả lời cho rằng câu trả lời là có. Hôm nay mình sẽ trình bày tại sao có và tại sao không?

1. Định nghĩa thế nào là một đơn hay lead / conversion

Tùy thuộc vào từng loại hàng hóa / dịch vụ mà bạn đang cung cấp mà định nghĩa về performance marketing sẽ ở các cấp độ khác nhau. Cần phân biệt rõ Đơn (Hợp đồng / Sale) với Conversion (hay Lead). Không thể bắt nhà quảng cáo cam kết 100% về việc chạy quảng cáo sẽ ra được Đơn vì trong quá trình làm marketing còn nhiều yếu tố trong hành vi khách hàng từ lúc biến 1 LEAD thành 1 ĐƠN bởi:

• Lead đó có chất lượng hay không? (phần này thuộc trách nhiệm của AGENCY)
• Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng của team Telesale có tốt chưa để tư vấn 1 khách hàng từ LEAD sang ĐƠN
• Dịch vụ after sale service có đủ tốt để người dùng sử dụng đến cuối chu trình không hay HỦY DỊCH VỤ do sản phẩm quá tệ?

Bỏ qua các nhu cầu cơ bản của marketing như tăng nhận diện thương hiệu, tăng độ phủ (thường đối với các khách hàng lớn, các công ty sản xuất mà kênh bán hàng chính của họ là bán sĩ, kênh siêu thị, nhà phân phối) – sẽ có các AGENCY hỗ trợ làm việc này. Chúng ta đang đề cập đến những doanh nghiệp mà kênh DIGITAL đóng góp trực tiếp vào doanh số của họ, ta sẽ thấy giai đoạn từ CONVERSION / CHUYỂN ĐỔI / LEAD để ra được 1 đơn sẽ là trách nhiệm của cả 2 bên và để hợp tác được giữa AGENCY và CLIENT lâu dài cũng như hiệu quả. Các bên cần rõ ràng trong khâu hợp tác và phạm vi trách nhiệm:

• Lead Agency mang lại có hiệu quả hay không? (Lead đó phải là lead tạo ra với nội dung đúng với sản phẩm khách hàng đang bán, người dùng để lại thông tin hỏi hàng phải thực sự là người có nhu cầu (tránh các trường hợp dùng nội dung khuyến mãi, cho tặng không liên quan để lấy lead, số lượng lớn nhưng lại không có nhu cầu. Trường hợp khác là target sai đối tượng, khu vực, sở thích, hành vi dẫn tới người để lại thông tin không đủ năng lực tài chính để mua sản phẩm. Trường hợp còn lại là do các yếu tố như lead flow quá đơn giản dễ khiến người dùng bấm nhầm (LEAD FORM FACEBOOK – tự động điền thông tin – người dùng chỉ cần bấm submit). Tệ hơn là các trường hợp chạy lấy lead rác, lead ảo, CHẠY BÙNG QUẢNG CÁO FACEBOOK, mua data, v…v..
• Chăm sóc 1 lead chất lượng thành đơn: cần làm rõ khi LEAD / CONVERSION có chất lượng như trên là AGENCY đã hoàn thành trách nhiệm và năng lực. Việc chăm sóc khách hàng đó đến khi họ chốt ĐƠN và thực sự sử dụng dịch vụ là phần performance của đội SALE ở khách hàng. Chưa kể đến việc nếu chất lượng sản phẩm / dịch vụ của bạn đang thực sự không tốt (>30%) khiến khách hàng than phiền và complain nhiều trên mạng. Đừng thắc mắc tại sao Digital càng chạy càng không hiệu quả nữa vì chính những khách hàng không hài lòng đang làm giảm lòng tin tới những khách hàng mới của bạn.

2. AGENCY chạy cam kết ra LEAD / CONVERSION?

Thực tế minh chứng, không phải agency nào cũng dám cam kết marketing có thể mang lại đúng số LEAD / CONVERSION mà khách hàng yêu cầu cam kết. Những phần cam kết là KPI mà AGENCY cần cố gắng để đạt được thông qua quá trình tối ưu hóa của họ. Chỉ những AGENCY sau đây có thể gọi là dám cam kết LEAD / CONVERSION:

• Trường hợp 1: họ đã từng làm cho các khách hàng trong cùng 1 ngành, cùng phân khúc hoặc phân khúc tương tự. Agency đó nắm được cấu trúc dữ liệu, giá thị trường, và hành vi của khách hàng trong nhóm ngành đó.
• Trường hợp 2: Cam kết khống để chốt hợp đồng nhưng không làm được, mua lead, chém gió….

3. Tìm AGENCY chạy quảng cáo như thế nào cho hợp lí?

Cần hiểu mối quan hệ giữa AGENCY với CLIENT là mối quan hệ hợp tác đồng cấp. CLIENT là người giỏi trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cung cấp cho người dùng. AGENCY tận dụng những thế mạnh chuyên môn về chiến lược triển khai, sản xuất nội dung, hình ảnh, tối ưu hóa, kĩ thuật để CLIENT chi ngân sách ra sao cho hiệu quả nhất. Vậy chỉ có để 2 bên thực sự hiểu về năng lực của nhau và cùng tìm ra hướng hợp tác chung, đồng thời trong quá trình hợp tác phải hỗ trợ lẫn nhau để cùng làm tốt vì kết quả kinh doanh cuối cùng hiệu quả vẫn là có lợi cho đôi bên. CLIENT scale up được BUSINESS của mình, AGENCY tìm được 1 CLIENT có thể làm việc lâu dài mà không khó khăn tìm kiếm khách hàng mới thay thế.

Trong một số ngành nghề đặc thù mà thị trường không có audience, ngay cả những công cụ quảng cáo phố biến nhất như Facebook hoặc Google thì dù có chi bao nhiêu tiền cũng không có kết quả chứ đừng nghĩ đến việc có ra LEAD hay không.

Muốn cam kết LEAD chất lượng, CLIENT hãy để AGENCY có 1 khoảng thời gian nhất định để testing và tối ưu hóa các thứ như:

• Thay đổi nội dung
• Thay đổi thiết kế
• Thay đổi cách thức để lại lead / đặt hàng / hỏi hàng
• Thay đổi target / set up ads / tracking / các biến số quảng cáo

Khi đã có một kết quả testing, AGENCY sẽ ngồi phân tích lại cùng với CLIENT để tính mức chi phí trung bình cho 1 LEAD / CONVERSION là bao nhiêu. Khi ấy nhà Quảng Cáo có thể cam kết LEAD.

Chốt lại:

Về phía CLIENT hãy hiểu cho AGENCY cũng cần thời gian testing, nghiên cứu kĩ lưỡng và chấp nhận được những thực tế mà AGENCY phân tích ra. Đừng chăm chăm đòi hỏi ra số và ép áp lực vì có thể khi ấy AGENCY để đạt KPI có thể tìm nhiều cách đạt đủ số LEAD cho bạn nhưng không hề hiệu quả. Bạn cũng không muốn cứ phải thay AGENCY mãi, cũng ảnh hưởng nhiều đến BUSINESS của bạn.

Về phía AGENCY, đừng vội ra những lời cam kết trong thời gian nghiên cứu mà thay vào đó hãy cho CLIENT xem cách bạn làm việc, quy trình đánh giá hiệu quả chiến dịch như thế nào để khách hàng yên tâm khi bắt đầu thử nghiệm kế hoạch MARETING cùng bên bạn.

Lời kết, marketing hiện tại không thể chỉ dừng ở mức chỉ để tạo dựng thương hiệu mà cần có những chiến lược activation campaign và kết hợp tối ưu nhất các kênh Digital để có chiến lược tạo ra doanh thu cho khách hàng. Chúc các bạn AGENCY và CLIENT chọn được đúng người hợp tác và làm đúng cho kế hoạch phát triển marketing của mình.